Labāka iekāpšana
Apvienotās aviolīnijas šodien izlaida ziņojumu, kas solās pārvērst jauno lapu par to, kā tā apstrādā pasažieri, kuri sasprindzināja vardarbīgu Dr Deividu Dao noņemšanu no lidojuma 3411, kas notika 9. aprīlī, kas ir notikusi visā pasaulē.
"Ikviens klients ir pelnījis izturēties ar visaugstākajiem servisa līmeņiem un dziļāko cieņas un cieņas sajūtu," paziņoja Apvienotais izpilddirektors Oscar Munoz.
"Pirms divām nedēļām mēs neatbildējām uz šo standartu, un mēs dziļi atvainojamies. Tomēr darbības runā skaļāk nekā vārdi. Šodien mēs veicam konkrētu, jēgpilnu darbību, lai pareizi īstenotu lietas un nodrošinātu, ka nekas tāpat nekad vairs nenotiek. "
Kā rezultātā, United saka, ka tā īstenos 10 "būtiskas" izmaiņas par to, kā tā lido, kalpo un ievēro savus klientus. Viņi ir:
Ierobežot tiesībaizsardzības izmantošanu tikai drošības un drošības jautājumos.
Nepieciešams, lai klienti, kas sēdēja lidmašīnā, nevajadzīgi pamestu savu vietu, ja vien netiek apdraudēta drošība vai drošība.
Palielināt klientu atlīdzības stimulus brīvprātīgi atteikt iekāpšanu līdz 10 000 ASV dolāriem.
Izveidojiet klientu risinājumu komandu, lai nodrošinātu aģentus ar radošiem risinājumiem, piemēram, izmantojot tuvumā esošās lidostas, citas aviokompānijas vai sauszemes pārvadājumus, lai klienti varētu nokļūt galamērķī.
Pārliecinieties, ka apkalpes tiek rezervētas lidojumam vismaz 60 minūtes pirms izlidošanas.
Nodrošināt darbiniekus ar papildu ikgadēju apmācību.
Izveidojiet automatizētu sistēmu, lai pieprasītu brīvprātīgajiem mainīt ceļojuma plānus.
Samazināt pārāk daudz kartes daudzumu.
Pilnvarojiet darbiniekus atrisināt klientu apkalpošanas problēmas šajā brīdī.
Novērst birokrātiju neatgriezeniski zaudētajos somā, pieņemot "neko uzdoto jautājumu" politiku par nozaudētu bagāžu.
Dažas politikas stāsies spēkā nekavējoties, bet pārējās - 2017. Gadā.
Henrijs Hartevelds, tūrisma nozares analītiķis un Sanfrancisko Atmosfēras pētījumu grupas konsultants, veic pētījumus un regulāri runā par aviokompāniju pasažieru pieredzi. "Kad es izlasīju šo ziņojumu, es atzīmēju, ka tas ir noticis un sirsnīgs signāls. Šis ir uzņēmums, kura galva ir zemāka, pilnībā apzinoties problēmu, ko izraisījusi šī un negatīvā globālā reakcija, kas radījusi rezultātus, tādēļ es atzinīgi vērtēju Apvienoto Karalisti par to. "
Bet tas ir neizbēgami, ka laika gaitā Apvienotā atklāsies, ka ir papildu faktori, kas būs jāpārbauda iespējamajām izmaiņām, teica Harteveldt. "Viens no maniem jautājumiem attiecībā uz Apvienoto Karalisti ir par tiesībaizsardzības iestāžu darbinieku izmantošanu. Savā ziņojumā tā teica, ka viņi neprasīs tiesībaizsardzību, izņemot drošības un drošības jautājumus, bet kā jūs to definēsiet? "Viņš jautāja. "Kādā brīdī aviosabiedrība nolemj, ka līnija ir šķērsota un kā jūs to definējat? Es saprotu Apvienotās nodomies, bet esmu nobažījies, ka tajā var būt vajadzīgs vairāk specifikas. "
Harteveldt uzskata šo ziņojumu par aviosabiedrības pirmo soli, kā rīkoties ar pārslogotiem lidojumiem un piespiedu kārtā noraidīt iekāpšanu.
"Es to neredzu kā beigu spēli. Patiesībā es uzskatu to kā bioloģisku dokumentu un arī Apvienotajai valstij tas jādara, "viņš teica.
Harteveldt izcēlās trīs no 10 ieteikumiem. "Pirmkārt, Apvienotā Karaliste ir apņēmusies samazināt līmeni, kādā viņi pārsniedz savus lidojumus," viņš teica. "Šī ir nopietna priekšrocība saviem klientiem, un tas nozīmē, ka būs mazāk lidojumu, kad aģentiem būs jāmeklē brīvprātīgie, kas nodarbosies ar pārmeklēšanu."
Otrkārt, Harteveldt aplaudēja Apvienoto Karalisti, lai mainītu savu politiku attiecībā uz apkalpes locekļu iekļaušanu lidojumos. "Pieprasot, lai komandas tiktu rezervētas lidojumā 60 minūtes pirms izlidošanas, tas nozīmē, ka darbiniekiem, kuriem ir likumīgs iemesls doties uz galamērķi, tiks rezervētas pirms iekāpšanas sākuma," viņš teica. "Tas arī dod darbiniekiem un pasažieriem zināmu aizsardzības sajūtu un ļauj vārtu aģentiem labāk pārvaldīt lidojumu, ja ir vairāk cilvēku nekā sēdvietas."
Treškārt, ir labi, ka Apvienotā valstij būs jāiegulda tehnoloģijās, kas vajadzīgas pasažieru un vārtu aģentiem, lai pārvaldītu viņu pieredzi, teica Harteveldt. "Attiecībā uz pasažieriem viņi saņems brīdinājumus visos reģistrēšanās punktos, tīmeklī, izmantojot mobilo telefonu un kioskos, kad lidojumi tiek pārslogoti un brīvprātīgie ir vajadzīgi," viņš teica. "Un vārtu aģenti spēs labāk pārvaldīt šo pieredzi."
Pārskats liecina, ka daudzas lietas notika nepareizi tajā pašā dienā, sacīja Munozs. "Taču virsraksts ir skaidrs: mūsu politika ieguva ceļu, kad mūsu vērtības un procedūras traucēja darīt to, kas pareizi. Tas ir pagrieziena punkts mums visiem Apvienotajā Karalistē, un tas norāda uz pārmaiņām kultūrā, lai kļūtu par labāku, uz klientiem vērstu aviosabiedrību ", viņš teica. "Mūsu klientiem jābūt viss, ko mēs darām, centrā, un šīs izmaiņas ir tikai sākums tam, kā mēs nopelnīsim viņu uzticību," viņš piebilda.
Bet Harteveldt sagaida, ka pasažieri būs cinistiski un aizdomīgi par United paziņojumu. "Es patiešām ticu, ka Amerikas Savienotās Valstis pievērsās tam kā patiesi centieni būt labākiem. Bet tikai pastāvīgas darbības parādīs ceļojošai sabiedrībai, ka Apvienotājai ir nopietna pastaiga staigā, "viņš teica. "Apvienotajai valstij būs jāpilda šajā ziņojumā sniegtie solījumi un pēc iespējas pārsniedz tos."
Diemžēl Apvienotajai Karalistei, neatkarīgi no tā, ko tā dara, tam vajadzētu būt divreiz tik labām kā konkurentiem, kas tiek uzskatīti par pusēm labu, teica Harteveldt. "Apvienotās aviokompānijas globusa logotipam ir melns acis, ko izraisa lidojuma 3411 gadījums, un tā ilgs gadi, ka melnā acs izzudīs," viņš paziņoja. "Taisnīgi vai nē, Amerikas būs zem mikroskopa."