Baltimorā bija pirmā valsts pašvaldība, kas 1996. gadā ieviesa 311 neatliekamās palīdzības dienestu. Pirms zvanu centra izveides Baltimorā nebija centrālā 7 ciparu tālruņa numura, lai izsauktu policijas spēkus. Tas piespieda iedzīvotājus zvanīt 911 gan ārkārtas situācijās, gan ārpus ārkārtas policijas lietām un novērš īstu ārkārtas izsaukumu nokļūšanu pēc iespējas ātrāk.
2001. gadā pēc tam mērs Martin O'Malley uzsāka One Call Center, kas paplašināja 311 sistēmas lietošanu, ne tikai policijas jautājumus, bet arī visiem pilsētas pakalpojumiem.
Sistēma izmanto klientu attiecību pārvaldības programmatūru, kas paredzēta, lai izsekotu sūdzības, piemēram, šķelto ielu apgaismojumu, un pēc zvana pabeigšanas rezultāti. Sistēma arī var izsūtīt darba uzdevumus visā pilsētā, lai apstrādātu paziņoto problēmu.
Drīz pēc tam, kad Baltimore uzsāka savu 311 sistēmu, Federālā sakaru komisija (FCC) apstiprināja numuru izmantošanu visā valstī. Desmitiem lielu un vidēju lielu pilsētu visā ASV un Kanādā pašlaik izmanto dažas 311 pakalpojuma variācijas.
Pieejamās nodaļas, kas pieejamas Baltimoras 311 zvanu centrā
Pārstāvji, kas atbild uz zvaniem, tieši vai tieši zvanītājiem pa maršrutu saņem tieši pareizajā nodaļā. Piemēram, neatliekamās palīdzības policijas jautājumi, piemēram, īpašuma bojājumi un sūdzības par troksni, tiek doti tieši policijas pārvaldē. Tomēr Baltimoras 311 operatori noņem visu informāciju par jautājumiem, kas saistīti ar dzīvnieku kontroli, un nodod to departamentam.
Daži no departamentiem, ar kuriem var sazināties, izmantojot Baltimoras 311, ietver:
Policija (nav avārijas)
Sabiedrisko darbu departaments
Sanitārija
Parks un atpūta
Pilsētas mēru biroja dibināšanas dienests
Veselības departaments
Jautājumi ar 311
Kopumā Baltimoras 311 sistēma ir veiksmīga. Tas nodrošina pilsoņiem ērtu veidu, kā sazināties ar savu valdību, dodot pilsētai instrumentus, lai izsekotu sūdzības un rezultātus.
Sistēmai ir trūkumi, kas dažkārt ietver ilgstošus laikus un nedaudz draudzīgu klientu apkalpošanu.
Vēl viena plaisa (lai gan tā ir kļuvusi mazāk par problēmu ar Globālās pozicionēšanas sistēmas (GPS) izsekošanu), dispečeram ir jāsaņem īpaša adrese pakalpojuma pieprasījuma sākšanai. Ja, piemēram, jūs atrodaties lielā parkā un ziņojat par izgaismotu ielu, iespējams, ka nezināt precīzu atrašanās vietas adresi. Agrāk 911 bija līdzīga problēma, ar grūtībām nosūtot palīdzību uz nespecifisku atrašanās vietu , bet arī uzlabojās, izmantojot GPS izsekošanu.
Padomi lietošanai 311
Tālāk ir norādīti daži citi veidi, kā pārliecināties, vai problēma tiek apstrādāta efektīvi, zvanot 311:
- Esi konkrēts. Nevar vienkārši pateikt operatoram, kāda ir problēma. Pasaki viņam vai viņai to, ko jūs ar to vēlētos.
- Noņemiet apstiprinājuma numuru. Lai gan tas bieži vien ir neērti, noteikti pierakstiet numuru, ja ir kāda iespēja, ka jums būs jāpārbauda sūdzība, vai arī jūs, iespējams, nevarēsit saņemt departamentu vai palīdzēt jums.
- Atzvani. Ja jūsu problēma nav savlaicīgi atrisināta, pārliecinieties, vai jūs (un jūsu kaimiņi) atgriežas, lai pārbaudītu statusu. Vairāki pārskati palīdzēs novērst problēmu pie priekšējā degļa un atrisinās daudz ātrāk.